Welcome!

This community is for professionals and enthusiasts of our products and services. Share and discuss the best content and new marketing ideas, build your professional profile and become a better marketer together.

0

Upselling & Cross-selling : Khách hàng biết ơn vì bị “Dụ dỗ”

Bởi
Duong Minh Hoang
on 16:54, 07/09/2019 346 lượt xem

IDEA:

Tăng doanh số bán hàng bằng  Upselling & Cross-selling với các dịch vụ sản phẩm của Sao Kim


BỐI CẢNH

  • 3 quý đầu năm doanh số và số hợp đồng Sao Kim không đạt được như đúng kế hoạch đề ra

  • Mức doanh số đạt được chỉ tương đương với cùng kỳ năm trước trong khi đó số lượng sale đã tăng hơn gấp đôi.

Phân tích dữ liệu cho thấy lý do một phần nằm ở giá trị trung bình hợp đồng tương đối thấp: 28,7 triệu/ 1 hợp đồng.

Điều này khiến 2 team Design, Sale phải thực hiện và chăm sóc cùng một lúc nhiều khách hàng hơn. Nguy cơ gặp các dự án khó tốn nhiều thời gian cũng tăng lên.

KẾ HOẠCH

Đưa ra kỹ thuật Upselling & Cross-selling để tăng doanh số trên từng hợp đồng:

  • Training về Upselling & Cross-selling cho toàn bộ team sale

  • Xây dựng kịch bản Upselling & Cross-selling cho từng loại dự án và cho từng loại khách hàng

  • Chia sẻ các kỹ thuật kết hợp cùng Upselling & Cross-selling để tăng hiệu quả bán hàng

  • Chia sẻ các ví dụ thành công khi thực hành áp dụng các kỹ thuật đó. 


THỰC HIỆN

Chắc hẳn ở đây ai cũng ít nhất 1 lần ghé qua cửa hàng ăn nhanh KFC ở đó khi bạn mua gà rán combo C1  trong đó đã có 1 Ly Pesi nhỏ. Nhưng bao giờ cũng vậy, cô nhân viên sẽ tươi cười dịu dàng hỏi:”Anh(chị) có muốn thêm 3 nghìn để lấy Ly lớn hơn không ?” - Ly lớn sẽ lớn hơn 1,5 lần ly nhỏ, đa số khách hàng đều gật đầu với ly lớn.

Mc Donald chỉ dạy nhân viên nói câu: "Quý khách dùng thêm khoai tây chiên chứ?" và mỗi ngày họ bán thêm được 4 triệu kg khoai. 


Mc Donald & KFC ở 2 ví dụ trên đã áp dụng Upselling & Cross-selling Nghệ thuật “dụ dỗ” khách hàng


Qua khảo sát một số bạn Sale ở Sao Kim một số bạn áp dụng Upselling & Cross-selling rất tốt và đã lên trước kịch bản cho việc này trước khi gặp khách hàng, Tuy vậy đa số các bạn sale còn lại thì chỉ dừng lại ở mức độ biết chứ chưa có kế hoạch áp dụng nó trên từng khách hàng.


Training về Upselling & Cross-selling 

Để Upselling & Cross-selling thực sự hiệu quả trước hết ta phải hiểu được các nguyên tắc cơ bản của nó sau đó là xây dựng các kịch bản Upselling & Cross-selling cùng với đó là chương trình đào tạo kỹ lưỡng.


Upselling & Cross-selling với quy tắc "gắn liền"

"Gắn liền" là yếu tố đầu tiên trong việc ứng dụng Upselling & Cross-selling. Hãy để khách hàng cảm nhận được mình đang được chăm sóc, chứ không phải là đang bị "chăn mồi"


Khi tư vấn về dịch vụ thiết kế logo nhãn hàng, nhân viên sẽ hỏi “Anh (Chị) đăng ký bảo hộ nhãn hiệu luôn chứ ạ ?” - bởi Logo thường “Gắn liền” với tính “độc quyền” bảo hộ thương hiệu, nhãn hiệu là việc tốt nhất để khẳng định điều đó  và phần lớn câu trả lời sẽ là “Có”


Hay khi bạn tư vấn về Profile, nhân viên tư vấn hỏi “Anh (Chị) có quan tâm gói chụp ảnh Doanh nghiệp để Profile bên mình được chuyên nghiệp và đẹp hơn không ạ ? Em thấy công ty mình cơ sở vật chất tốt thế này mà không có một bộ ảnh doanh nghiệp thì phí quá !” - Và phần lớn câu trả lời vẫn là “có quan tâm”



Upselling với quy tắc "giá hời"

Dù áp dụng Upselling trong bán hàng, nhưng cũng cần phải thực hiện một cách rất khôn khéo. Khi khách hàng đang sử dụng gói dịch vụ 6 hạng mục CIP cơ bản với giá 10 triệu tuy vậy bạn tư vấn có thể đưa thêm 1 op lựa chọn khác cho khách hàng “15 triệu có 12 hạng mục CIP ” khách hàng sẽ thấy đó là “giá hời” và suy nghĩ về việc nên sử dụng nó hay không ? 



”Anh chị có muốn thêm 6 hạng mục khác với chỉ 5 triệu không ạ ? ”


Upselling & Cross-selling với nghệ thuật thuyết phục

Trên thực tế, để khách hàng chấp nhận bỏ thêm tiền cho các giá trị gia tăng, các sản phẩm đi kèm thì nhân viên bán hàng cũng cần phải có cách thuyết phục khách hàng.


Quay lại việc Khách hàng mua gói Thiết kế Profile: ngoài việc sale tư vấn sử dụng thêm gói chụp ảnh để profile đẹp và chuyên nghiệp hơn Nhân viên tiếp tục tư vấn ”Dữ liệu chụp ảnh của công ty mình sẽ còn được sử dụng để quảng cáo hình ảnh công ty trên website, salekit, mạng xã hội, giới thiệu sản phẩm mới,...” chỉ với 1 gói dịch vụ có thể sử dụng được với nhiều mục đích khác nhau. Trường hợp này khác hàng thấy “Thích” khi bị “Dụ dỗ”.


Chìa khóa thành công cho up-selling và cross-selling là làm đúng, và đúng nơi đúng lúc. Nếu bạn bán gia tăng một sản phẩm
không liên quan hoặc thúc ép khách hàng quá thì bạn không chỉ thất bại trong việc thay đổi lựa chọn của khách hàng mà thậm chí còn không bán được sản phẩm khách định mua.


Chúng ta phải nắm chắc 2 yếu tố "luôn cung cấp giá trị của sản phẩm" “Bán những gì khách hàng cần”. 

Người bán hàng trước hết, cần cân nhắc đến những đặc điểm sau khi giới thiệu thêm cho khách hàng: Sản phẩm này có thật sự mang lại lợi ích cho khách hàng hay không? Khách hàng này liệu có sẵn sàng chi tiêu thêm không? – nắm được những điều này, bạn đã nắm được thành công ban đầu khi ứng dụng Upselling vào bán hàng.

Một vài ví dụ khi phân tích tâm lý khách hàng:

  • Bạn thiết kế 1 logo ? Cảm giác muốn logo của mình khác biệt không muốn ai đạo nhái. Bạn sẽ muốn bảo hộ logo.

  • Bạn cần có 1 profile để làm việc với đối tác ? Bạn muốn khách hàng của bạn nhìn vào là thấy ngay được sự chuyên nghiệp và năng lực cốt lõi của công ty bạn. Bạn nghĩ Profile của bạn phải có nội dung hấp dẫn và hình ảnh đẹp.

  • Bạn là chủ doanh nghiệp bạn đã thiết kế logo và bộ nhận diện thương hiệu. Bạn muốn xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp bài bản chuyên nghiệp. Bạn cần tham gia khóa học “Đào tạo xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp”

Ví dụ về 1 dự án up-selling thành công tại Sao Kim

Ở đây tôi xin đưa ra 1 ví dụ của một bạn sale ở VP. Sài Gòn

Khi nhận được một cơ hội về thiết kế bao bì cho 1 thùng sơn của hãng “K” bạn nhân viên Sale “L” đã nhanh chóng lên Internet tìm hiểu về đơn vị này và các đối thủ cùng phân khúc như: Dulux, Nippon, JOTUN,.. trước khi gặp mặt khách hàng.

Sau khi đến trực tiếp cơ sở sản xuất của hãng K bạn sale đã quan sát dây chuyền sản xuất, các bao bì thùng sơn hiện tại của hãng.

Khi gặp chủ doanh nghiệp bạn Sale L đã tư vấn khách hàng bằng các nhận định sau:

  1. Các đối thủ cùng phân khúc của khách hàng là những thương hiệu nổi tiếng đã nhiều năm có mặt tại thị trường Việt Nam.

  2. Ngoài việc có thương hiệu hệ thống bao bì của các hãng này đều có 1 sự đồng bộ và nhất quán trong ngôn ngữ thiết kế. Khách hàng của các hãng này dễ dàng nhận diện được thương hiệu hoặc tính chất của loại sơn trên từng bao bì

  3. Cơ sở sản xuất của hãng K rất hiện đại sử dụng công nghệ Hàn Quốc để sản xuất

  4. Các Bao bì của hãng K chưa có sự đồng nhất về ngôn ngữ thiết kế, nhiều bao bì chưa thể hiện được đẳng cấp của công nghệ tạo ra nó.

  5. Nếu hãng K muốn cạnh tranh sòng phẳng với các thương hiệu lớn có trên thị trường bước đầu phải có nhận diện trên bao bì đồng bộ và chuyên nghiệp thể hiện đúng công nghệ cao để sản xuất ra nó.

chủ doanh nghiệp đã phản hồi như thế này (Chủ doanh nghiệp là người Hàn Quốc) ”Tôi không biết công ty Sao Kim bạn như thế nào nhưng Tôi thấy công ty bạn và bạn đưa ra giải pháp tốt nhất cho chúng tôi ở thời điểm hiện tại. Chúng tôi cũng thuê nhiều công ty thiết kế, các công ty khác chỉ hỏi xoay quanh vào nhãn sản phẩm mà họ sẽ thiết kế cho chúng tôi. Cái chúng tôi cần lúc này thực sự là một bộ bao bì hoàn chỉnh như tư vấn của bạn”


Và bạn Sale L đã ký được 1 hợp đồng bộ bao bì gần 400 triệu thay vì một bao bì 15 triệu nhờ kỹ thuật up-selling cùng với đó là khả năng quan sát, tư vấn và phân tích khách hàng.



0
Nguyen Bao An
Mở 04:49, 09/09/2019

Em cám ơn anh Hoàng về chia sẻ rất bổ ích cho team sale, đến thời điểm hiện tại bên em cũng đã thực hiện 1 số cách trong những gạch đầu mục nhỏ của anh để sale KH, tuy nhiên nó chưa đc hệ thống rõ ràng bài bản, sau bài đăng của anh, team sẽ lên chi tiết hơn các phương pháp sale, Hi vọng sẽ đạt được thật nhiều hiệu quả tốt. Cám ơn anh nhiều ! <3


Your Reply


0
Nguyen Yen Ngoc
Mở 04:38, 09/09/2019

Ví dụ về Up-selling ở phần cuối hấp dẫn và cho thấy giá trị rõ rệt của việc này, từ HĐ thông thường có giá 12 -15tr lên 400tr. Cảm ơn chia sẻ Mr Hoàng :)  


Your Reply

Thêm bình luận

Theo dõi chủ đề này

Giới thiệu về chủ đề

Góc để các SaoKimer đề xuất mọi ý tưởng làm cho công việc và cuộc sống tạo Sao Kim trở lên tuyệt vời hơn.
Read Guidelines

Question tools

19 follower(s)

Bắt đầu

Asked: 16:54, 07/09/2019
Seen: 346 times
Last updated: 04:49, 09/09/2019